Chatbot als psycholoog

Illustratie: Sanne Heynen
20 - 05 - 2020 ► 18:26



Stel je voor: je zit met jezelf in de knoop, maar durft het niet aan iemand te vertellen. Je bent bang voor scheve blikken, onbegrip of om uitgelachen te worden. Je kunt naar een psycholoog, maar ondanks het beroepsgeheim, vind je ook dat een moeilijke stap. Wat als je je hart zou kunnen luchten bij iets dat wel praat en luistert als een mens, maar niet roddelt en bekritiseert? Een luisterend oor dat je kan helpen, neutraal en zonder vooroordelen. 

Een chatbot wordt omschreven als een van de meest geavanceerde en veelbelovende uitingen van interactie tussen mens en machine. Nu wordt deze techniek steeds geavanceerder, zelfs zo dat deze machines mensen met mentale problemen zouden kunnen helpen. Is het mogelijk om een chatbot in te schakelen als psycholoog? Is het een verre toekomst of een snel naderende realiteit?

Uit een rapport van Reports and Data blijkt dat de waarde van de chatbot-markt in 2026 tegen de 10,08 miljard dollar zal zijn. In 2018 was deze waarde nog 1,17 miljard dollar. In deze technologie wordt dus een grote groei verwacht. Een chatbot is een computerprogramma dat een machine learning-algoritme bevat met capaciteiten om natuurlijke taal te verwerken (NLP, natural language processing). Het systeem bevat verschillende lagen voor het verzamelen en analyseren van gegevens. Elke laag bestaat uit een netwerk van kunstmatige neuronen die op elkaar reageren. Op deze manier kan een chatbot interacteren met mensen. Uit een Amerikaans onderzoek, gepubliceerd in Computers in Human Behavior, blijkt dat een gesprek met een chatbot vergelijkbaar is met een gesprek tussen echte mensen’. Wat opvallend is, is dat mensen kortere zinnen maken en een langer gesprek aangaan wanneer ze met een robot praten.

Digitale assistentes 

Mensen met geestelijkegezondheidsproblemen vinden het soms lastig om met een lang gesprek aan te gaan met een ander. Een chatbot biedt daar wellicht een oplossing voor. Zaurus heeft verschillende soorten chatbots ontwikkeld die de gezondheidszorg kunnen ondersteunen. Chantal, de digitale doktersassistente, kan je bijvoorbeeld helpen met het plannen van een afspraak en het ophalen van recepten. Chatbot Sarah helpt bij postnatale depressies door vragen te stellen om erachter te komen of iemand depressief is. Ook worden chatbots gebruikt ter controle. Peter is bijvoorbeeld een nacontrole-chatbot; hij heeft vaker contact met de patiënten en stelt ze gerichte vragen om een goed beeld te krijgen van hun herstel na een operatie.

Junior Principal Clinician van het Radboud Universitair Medisch Centrum en huisarts Tim Olde Hartman heeft veel ervaring met medische chatbots. Voor zijn huisartsenpraktijk maakt hij gebruik van chatbot Chantal. “We proberen op deze manier bij te dragen aan innovatie van zorg binnen de eerstelijn. Een digitale assistente vonden we spannend en leuk, en we wilden graag meedenken over hoe zo’n assistente verder ontwikkeld zou kunnen worden.” Volgens hem verschilt het per patiënt hoe effectief de chatbot is: “Voor sommige patiënten is het ideaal, voor andere patiënten valt het tegen. Een aantal patiënten dacht overigens dat ze live met een echte assistente aan het chatten waren.”

Een chatbot biedt de perfecte oplossing om bestaande assistenten te ondersteunen. Tegenwoordig willen patiënten als ze bellen niet eindeloos op hun beurt wachten, ze willen direct geholpen worden en ze kunnen vaak pas bellen buiten kantooruren. Een robot die geen slaap of pauze nodig heeft, kan de taak van assistenten verlichten, en onthoudt hierbij de gehele patiëntgeschiedenis. Menselijke werknemers kunnen deze servicelevels gewoonweg niet bieden. Steeds meer praktijken nemen daarom dus ook digitale ‘mensen’ in dienst om met patiënten te communiceren.

Mentaal Beter is een voorbeeld van een organisatie die chatbots in dienst heeft. Zij leveren zorg in de geestelijke gezondheidssector door middel van wetenschappelijk onderbouwde behandelingen. Marsha Baboebal-Bergman werkt op de digitale praktijktak en is gespecialiseerd in het efficiënter maken van de zorg met moderne middelen. Chatbots en online videoconsult kunnen volgens haar veel voordelen met zich mee brengen: “Een patiënt met ADHD heeft soms zo veel aan zijn hoofd dat hij een afspraak vergeet, en dat pas een paar minuten voor het gesprek beseft. Online afspreken is dan ideaal. Je telefoon heb je toch bij de hand.” Het gebruik van chatbots stimuleert en versnelt ook de voortgang van de gespreksstof. “Doordat een chatbot van tevoren de standaardvragen zoals leeftijd en studiesituatie vraagt, is het mogelijk om tijdens het intakegesprek direct de diepte in te duiken. Dit scheelt veel tijd.” Volgens Baboebal-Bergman zit het gebruik van kunstmatige intelligentie de geestelijke gezondheidszorg in het vinden van de balans tussen automatiseren en fysieke behandelingen.

Digitalisering door corona 

Olde Hartman verwacht dat er in de toekomst nog meer kunstmatige intelligentie toegepast zal worden in de gezondheidssector. Zijn instelling, het Radboud Universitair Medisch Centrum, heeft ook een AI-centrum opgericht om op dit gebied hard te werken. Volgens Baboebal-Bergman draagt de coronacrisis ook bij aan de digitalisering van de gezondheidszorg. “Als maatschappij kunnen we nu gewoon niet meer terug naar hoe het was hiervoor, ik was een van de early adapters. Ik hield me al bezig met deze technologie, maar door de coronacrisis zijn ook de mensen die het eigenlijk niet zagen zitten om online te werken verplicht geworden om dit te gebruiken. Hierdoor is iedereen erachter gekomen dat online werken prima kan.” De technologie heeft zijn voor- en nadelen, maar in de toekomst zal er een blended variatie komen van behandelen. Flexibiliteit staat daar centraal, patiënten kunnen dan bijvoorbeeld zelf kiezen of ze online behandeld willen worden of in het echt. “Ik denk echt dat corona ons in die zin goed gaat doen, voor de technologische ontwikkeling is het heel positief. Sommige cliënten zie je nu ook helemaal opbloeien, die hebben even rust van het drukke leven. Maar voor de wat kwetsbare cliënten is het een hele lastige tijd.”

Twijfels 

Basispsycholoog Janou Huijsmans-Rietdijk had best twijfels over het gebruik van chatbots. “Ik weet uit eigen ervaring, en uit ervaring van collega’s, dat er regelmatig weerstand was tegen de digitalisering. We dachten altijd dat heel veel niet mogelijk was, dat cliënten het niet prettig zouden vinden, dat het menselijke ervanaf gaat als je moet beeldbellen etc. Maar de coronasituatie laat ons nu zien dat er eigenlijk veel meer mogelijk is dan we dachten, puur doordat we nu genoodzaakt zijn om het uit te proberen. Het is toch altijd wennen om dingen anders te gaan doen dan je al jaren gewend bent, maar nu het niet anders kan blijkt het best mee te vallen. Ik denk dat er in de toekomst steeds meer gebruik gemaakt zal worden van een digitale manier van communiceren, zowel via (beeld)bellen als via e-health behandelingen.”

Volgens haar is een robot zoals de chatbot een goede oplossing voor het tussentijds contact met cliënten, hij zou bijvoorbeeld de cliënt kunnen herinneren aan huiswerkopdrachten of de klachten kunnen controleren. Maar ze denkt niet dat robots onmisbaar zijn, zeker omdat ze het al sinds jaar en dag zonder doen. Het zou dingen wel makkelijker en tijdbesparend maken en dat is volgens Huijsmans-Rietdijk zeker mooi meegenomen. Ze denkt echter niet dat chatbots de psycholoog helemaal kunnen vervangen. “De interactie die voor bepaalde problematiek juist belangrijk is (bijvoorbeeld bij persoonlijkheidsproblematiek), heb je niet met een chatbot. Bovendien weet ik van veel cliënten dat ze juist het menselijke contact met een therapeut heel erg prettig vinden. Het gevoel dat je bij menselijk contact kan hebben is toch anders als je met een robot aan de slag gaat.”

Dat een chatbot ooit een echte psycholoog zou kunnen vervangen zit er niet in. Behalve dat de technologie nog niet zover ontwikkeld is, blijkt ook uit onderzoek dat de effectiviteit van psychotherapie voor vijftig procent te maken heeft met de relatie tussen patiënt en therapeut, en dat is iets wat met een chatbot niet mogelijk zal zijn, aldus dr. Olde Hartman. Een chatbot zal dus slechts beperkte waarde hebben rondom behandelingen van psychosociale klachten. Een bot kan wel hele goede ondersteuning bieden voor zowel assistenten als dokters. Volgens Baboebal-Bergman maakt het de zorg vooral efficiënter en Huijsmans-Rietdijk is ervan overtuigd dat chatbots goed zijn om de administratieve lasten te verlichten. Chatbots helpen dus wel zeker de geestelijkegezondheidszorg, maar een zelfstandig werkende chatbot als psycholoog zit waarschijnlijk niet in de toekomst.

Sanne Heynen



Geef een reactie

artikelen van Sanne Heynen:
Kweekvlees? “Dieren zijn gewoon minder efficiënt”
Chatbot als psycholoog